矽谷非科技
打橋牌和打資訊戰──談"計畫內的風險"

陳怡芬/趨勢科技公司科技長

軟體是不可能沒有臭蟲(Bug)的，這是每個要運用軟體科技的人必須要有的心裡準備。好的科技主管，不是能做出"完美產品"的主管，而是有膽、有腦，能在"計算過的風險"下即時推出產品的主管。

我和趨勢科技的資訊長梁國屏都喜歡打橋牌，因此我們常談起，在商場上心情要像打橋牌，打的時候聚精會神，一心求勝，但打完了就算了，絕不會為了輸贏殺人放火，這手牌輸了，下手牌再贏回來。而另一方面，帶領科技人員，開發軟體產品，也和打橋牌時的策略是一樣的，那就是要能夠掌握「計算內的風險」，大膽出牌，不可空抱了一手好牌，卻不敢叫高，平白失去獲勝的機會！

軟體是不可能沒有臭蟲(Bug)的，這是每個要運用軟體科技的人必須要有的心裡準備；技術人員成天與程式為伍，經常陷入的盲點就是見樹不見林；找到一個Bug，便陷入死結中，非和這個Bug一決生死，結果產品的出貨日期一延再延，Bug卻越解越多。這時候，科技主管就該站出來，由工程師們解Bug的一團亂絲中理出頭緒，瞭解這些Bug的影響，判斷輕重緩急，有些Bug是不必修的，有些Bug是可以有別種方式解的，有些Bug是發生在次要功能上的，那就要考慮裁剪功能以爭取上市時間。好的科技主管，不是能做出"完美產品"的主管，而是有膽、有腦，能在"計算過的風險"下即時推出產品的主管。

在判斷軟體產品Bug的輕重緩急時，我常用的有三種方式；1. Bug對照機率，2. Bug對照市場， 3. Bug對照功能，Bug對照機率，是去瞭解"風險有多大"；測試工程師通常會設計許多種測試的組合，試圖找出程式的弱點，這時，你會發現一些非常奇怪的Bug，在測試報告上，很可能你只看到"Ａ級臭蟲，系統當機"，叫人心驚肉跳，打死不敢出貨；但是若深入瞭解，原來是在使用者用386型機器，連續跑程式100天不關機，而硬碟空間又太小……等組合機率下才會發生，這時就該掐指一算，發生比Bug的機率小於百萬分之一；即使發生對使用者的影響又不大，那麼就該大膽下判斷，這個Bug不修了，將之記錄在手冊中以供技術服務人員參考即可。

Bug對照市場則是去瞭解這個Bug對市場行銷的影響有多大，而決定是否裁撤某些相容性的要求。由於軟體不斷更新，許多新技術會和舊系統不相容，所以科技主管要能掌握市場狀況，並瞭解自己的使用群習性；例如說，有一個Bug是在使用著使用網景的瀏覽器2.0版時會發生；修不修呢？如果這是在兩年前，那是非修不可，因為要不然就有百分之五十以上的使用者遇到問題；但在今日，就可以考慮不修了，因為大約只有百分之三的使用者會遇到問題，而且若這產品又是供企業使用者的話，那麼使用者遇到此問題的機會又更小了，因為絕大多數的企業使用者為了安全考量都早已昇級到網景瀏覽器3.0以上了！

Bug對照功能，則是通常科技主管或產品經理最嚴苛的判斷考驗。產品開發前，產品經理和科技主管應該都已有一份產品功能規格目標，但有時，程式在某個功能上就是無法達成任務，或是不斷出錯，眼看出貨時間在即，這時，要判斷到底該延後出貨，還是該"砍功能"，就是功力所在了！如果所出問題的地方，是次要的功能，不會影響產品的大方向或定位，則去掉此功能是一舉除蟲的好辦法，但如果這個功能是非有不可的，就得開始想其他的辦法，是不是原來的架構設計太複雜，必須更改；或是可不可能找出替代的功能；或退一步稍微簡約的功能；例如原本是一個按鍵達成的，改為兩個按鍵才達成。工程師陷入Bug叢中，主管該做的是撥雲見日，或提供換一個角度思考的空洞，或者最不濟，也要能全心支援，舒緩工程師的壓力；有時，我甚至會叫筋疲力 竭的工程師放假去三天別碰電腦，到郊外走走，畢竟在太大壓力之下人會失去創造力，舒緩一下，常常Bug反而就迎刃而解了，主管人員切不要心急叫罵或臨陣換將，工程師在充分的信任下，和主管有良好的默契，才能彼此搭配打出一手好牌的。

PM= Poor Man ?產品經理全美巡迴說明會實錄

私底下，我們常笑稱這產品經理(Product Manager, 簡稱PM) 的頭銜其實是"可憐的人"（Poor Man簡稱也是PM）. 因為在科技公司常用的格子狀組織中，產品經理是屬於橫向的統合者，需貫穿研發、生產、行銷各部門，但又沒有任何人員是隸屬於他的管轄下，所以他是管產品不管人，沒有一兵一卒，卻負責整個產品成敗的無兵將軍。

" Julie, 拜託了，我的產品巡迴說明會（路演-Road Show)行程再改一次，又有一位媒體記者對我們的新產品功能有興趣，機會不可失，你幫我在紐約和波士頓間再加一站白水鎮。……是，是﹐我下次一定早點安排行程﹐這次再拜託了﹗"
' Tim, 拜託了, 我的手提電腦記憶體不夠﹐新產品示範（Demo ）不夠漂亮﹐請幫我加記憶體吧﹗…..是，是，我明天就得上路，今晚幫我加個班吧？謝謝，謝謝！！"
" Terrence, 拜託，昨天預演時當機的那個臭蟲修好了嗎？那個功能示範（Demo） 起來最能顯示功力了，不能不Demo的，萬一在大群記者面前當機，我鐵定被殺頭了，拜託大家晚上一定、一定得再測一次，明天我上路前再預演一次吧﹗"

這個滿口拜託的可憐人，就是典型的矽谷產品經理人要出發去做新產品發表前的寫照。

在矽谷，每回談生意，無論是技術合作，行銷合作，授權經銷等等，總聽到會議上大家口口聲聲地說："這得由我們產品經理來決定。" 工程師開會，每次遇到產品規格問題或出貨時間變更﹐也是千篇一律的說：「這得去問我們的產品經理。」彷彿這產品經理真是官大權大﹐什麼事都靠他決定﹐神氣的不得了﹗事實上，產品經理負責統合各方意見，開列產品規格，訂定產品發行時辰，決定價格，銷售管道的人，的的確確是產品的靈魂人物。但是，私底下，我們常笑稱這產品經理(Product Manager, 簡稱PM) 的頭銜其實是"可憐的人"（Poor Man簡稱也是PM）. 因為在科技公司常用的格子狀組織中，產品經理是屬於橫向的統合者，需貫穿研發、生產、行銷各部門，但又沒有任何人員是隸屬於他的管轄下，所以他是管產品不管人，沒有一兵一卒，卻負責整個產品成敗的無兵將軍。因此﹐好的產品經理常是像前述的那個人﹐滿口的拜託。很多人初任這個產品經理的角色時﹐常會問；「這怎麼可能﹐工程師不歸我管﹐行銷人員的老闆也不是我﹐我有責無權怎麼做事？」。當我們在訓練時常會回答: 「你的顧客也不歸你管，你怎辦法讓顧客拿出錢來買產品呢?」只要把內部人員當做客戶，產品經理自然可以推動工作! 在趨勢科技，工程師若要轉做產品經理的職位，都得先到銷售部門去當6個月的銷售人員，一方面接觸、瞭解客戶，一方面也是訓諫他們處理所謂"有責無權"的人際關係!

行動力與整合力，許多時候並不是來自於組織所賦予的管理權力，而是來自於共同目標的設立與良好的溝通折衝能力。好的產品經理會經由各種溝通會議，建立小組人員的共識，例如說:"8月30日要讓PC-cillin第三代產品上市，且成為全世界最快速的掃毒產品"。然後在整個開發過程中，不斷地提醒、推銷這個目標，扮演啦啦隊長的角色，鼓舞大家的士氣；同時用各種內部行銷工具，如市場行銷指導書、產品規格書，確定所有的開發、行銷都指向『全世界最快』這個目標前進。

到了產品將近完成時，產品經理又要扮演清清潔工的角色，幫小組人員摒除所有的雜事、障礙，讓進入緊鑼密鼓除蟲期的研發人員專心一志。這些雜事，包括公司兩方面，公的方面包括過濾擋掉老闆或客戶，在最後關頭要求加入的功能;私的方面包括送花給小組人員的太太(加班太多了，請原諒！)、安排幫忙報稅，訂午餐晚餐便當、買維他命、人參果…..總之，是做盡一切大小事，只求產品能如期出貨。而且，產品經理做這些雜事時，自己也不是閒著的，他一邊是要和行銷人員敲定新產品巡迴說明會（路演-Road Show)的行程和產品發表會、確定行銷管道上架時間、準備各種文宣文件、訓練內部人員瞭解這個即將誕生的新產品。如果不幸產品出貨日期要延期(在軟體界，這是常發生的事！)，產品經理又得去向老闆報告原因，向客戶道歉解釋，而且再重新安排所有的行銷行程。總之，臨近出貨的這一段日子，產品經理真是內外煎熬，忙得恨不得有三頭六臂!

這麼看來，產品經理這個位子又苦又累，有責無權，真不是人幹的!可是，這卻是科技公司中最搶手的一個職位，只因為真金來自淬鍊，這一切綜合大局，多面接觸，既懂產品又懂行銷的訓練，正是培養商場大將的最好戰場。所以，雖然產品經埋被笑稱「可憐的人（Poor Man）」，卻是通往高階主管的最佳道路呢!

Dot.com 與蛋塔，談網站的熱騰騰即時效應

前一陣子的DOT.COM 風潮﹐一家一家的網站如雨後春筍般冒出頭﹐和當時台灣風行的蛋塔店一般﹐但今年在一陣股災之後﹐dot.com紛紛減縮關門﹐也和許多一窩蜂的葡式蛋塔店的下場很像。有趣的是﹐dot.com 要成功﹐其實也和蛋塔要好吃有異曲同功之處﹐那就是──"端出來的東西要是熱騰騰的﹐現做現吃才好。"

許多公司在架構網站時﹐經常只注意到把所有的資訊趕快放到網頁上﹐卻忽略了設計網站內容更新的流程與組織配合﹐以致網頁初時十分有用﹐但過了沒多久﹐就充斥著過時的資料﹐不但不能吸引人﹐還常因資訊錯誤而誤導客戶﹐造成更大的問題。

因此﹐架構網站時﹐就要先計畫好網頁內容的即時更新﹐例如﹐若是你要架構電子零件的銷售網站﹐就一定要和你的存貨系統相連結﹐一旦某個零件已無存貨﹐就要立即在網頁上顯示﹐以免客戶下單﹐你卻無貨可出﹐造成雙方的損失。

通常在思考網頁上什麼內容會需要即時更新時﹐最容易的方式就是先看公司內現有什麼資料庫。例如存貨﹐客戶資料﹐訂單﹐售價等等﹐網頁和資料庫結合﹐則資料一更新﹐網頁馬上顯示﹐最能達到網路的效應。

除了程式的連結之外﹐組織的連結其實更重要。許多企業在架網頁時﹐常是成立一個新部門﹐專門負責網站﹐其他的部門並不參與。但是﹐網站是整體企業對外的窗口﹐要求單一部門（網站部門）對全公司的大小事物都能即時掌握是幾乎不可能的。何況網站部門常是由工程師為主﹐他們只對程式專注﹐對公司的其他動向常是最後知後覺的﹐因此﹐常會見到公司離職多月的副總，名字依然高掛在網頁的主要連絡人上﹐早已不賣的產品還在強力推薦中﹐搬了家的分公司依然是舊地址。

所以，架網站時，公司內各部門一定要參與，最好在各部門內都要指定一個人，負責該部門的網頁內容更新，通常稱為該部門的網頁製作人，他（她）們仍直屬部門主管，但虛線屬於網站部門。他們對部門內，好像一個新聞記者，必須即時蒐集各項消息，整理寫出後，在交由部門主管認可後，交由網站部門發佈。在網站方面，他們雖然無須是專家，但對網頁的寫作方式，發佈流程要有一定的認識。
這個各部門的網頁製作人，常是由原有的人員兼任，雖然這聽來是新加了一些工作﹐但是角色有些類似科技公司的產品經理人，既能掌握部門內的動向﹐又能學到網路技巧﹐其實是個很好的訓練﹐建議各公司內不在網路部門又有心學習的人﹐不妨自動請纓當任部門的網頁製作人。

資料和組織都連結了網站後﹐可確保網頁內容的新鮮正確。另外還有一些技巧可讓網頁的使用者更有即時的感受﹐是可善加利用的﹐那就是"流程透明化"可以減少使用者的等待焦慮﹐而達成虛擬的"零時差"．例如將客戶訂單的進行狀況每一步都分割顯示﹐如"銷售部門確認中"﹐"工廠組合中"﹐"已交郵寄"．．等等．這種即時反應公司內部的作業﹐比起網頁上一直指顯示"處理中．．"高明多了．這不也有點像高明的蛋塔店會不斷預告"再15 分鐘出爐"一樣﹐叫人期待又願意等待．

（長期在矽谷打天下的趨勢科技CTO:科技長陳怡芬，在百忙中於工商時報開闢「矽谷非科技」專欄，本刊特別摘錄精彩文章數篇，以饕讀者。）

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