我在菲律賓

紀孟宏／趨勢科技全球防毒中心經理

這一年多來因為菲律賓而發生的種種，就如同廣告詞所講的可以回不少生活、經歷和體驗的味，值得回味的有害我24小時沒睡的 Love Letter病毒、遠征美國40天鎮守Y2K、建立ISO9000的經驗、以及在一個不同語言、種族、文化的國家的管理方式，許多經歷都是在可遇而不可求的。然而，以我個人而言，菲律賓最值得推崇的還是那許多完美無瑕而未遭玷污的海灘，以及在那一百英呎海底探索沉船的感受。

我等 我等 我等等等

打從飛機降落菲律賓艾奎諾機場的那一刻起，就開始感到一股特殊的氣氛，我想應該是很久沒有回國的外勞吧，當飛機還在跑道上滑行時就有人開始高喊『Welcome To Manila』。接著平均三十分鐘的行李等待時間更是培養你耐心的最佳機會，行李轉盤上出現的不是一件件的皮箱，而是一箱比一箱大的紙箱，從 AIWA 音響到東元電視無奇不有。別以為菲律賓是落後國家，海關行李檢查可是嚴格得出名，幾乎是逢箱必開。出海關後等計程車又是耐心的大考驗，在許多國家機埸計程車是一長排在等你，在這裡是一堆人在等計程車。更特殊的一點是這裡的國際機場位在市區，沒有任何連接的高速公路或是快速道路，上車後的第一件是就是準備小睡片刻，因為可能等你醒來時還塞在車陣當中。

海外工作首部曲－融入當地

屈指一算從開始來菲律賓工作到現在也有一年半的時間了，從剛開始的台、菲兩地奔波到目前幾乎每兩月個回去一趟的半長駐狀態，在我生活上也發生了一些明顯的變化，還記得1999去年五月剛來到菲律賓的時候，每次到餐廳吃飯時，服務生總是會用那不太標準的菲律賓英文問我們要點什麼菜，而現在幾乎不管我走到那裡，店員總是以會當地的Tagalo (塔加路語)直接與 對我對談。最近還發生了一件小插曲，前陣子兩位台灣新網趨勢（Iptrend）的同仁來菲律賓出差，沒想到聊了半天他們還以為我是當地的華僑: -(，不過說真的在菲律賓住了那麼久，可是我還是只會那麼一零一句話"Salamat"（謝謝）。

現學現賣的管理哲學

在趨勢當你的老板告訴你到那裡『幫忙看看』的時候，就表示你可以準備回家打包你的行李了。因為根據個人非正式的明查暗訪結果顯示，到現在為止幾乎所有被點名外派的人，當時都聽過同樣一句話！
對於許多快速成長的高科技公司來講，無法找到足夠的人才往往是最大的一個關鍵問題，所以在一些特殊的狀況下，往往還來不及考慮一個人是否有足夠能力勝任新工作時，這個人已經被丟到新的工作崗位上了，而我就是在這樣的一個情形下來到菲律賓。

對於一向只『管事不管人』的產品經理來說這可真是一大挑戰，因為眼前所要面臨的問題就是如何管理一個三十幾個人的 Antivirus防毒部門，而且糟的是講國語又不通。所以只好使出最後殺手?，白天上加強英文練習，晚上纏著 Max-鄭奕立（現任全球技術支援部副總裁SVP/前任戲稱的台灣駐菲代表，相關報導請看 e 趨勢 NO.2）惡補菲律賓文化及管理的方法，今天聽到一個好的 Idea想法，隔天到辦公室就試一試看可不可行 Work 不 Work，萬一行不通晚上回去再問清楚講明白，所以在剛到菲律賓的那段日子，幾乎一個星期中我們總會有幾天在辦公室聊天聊到零晨兩三點。當時我心中還滿暗地佩服Max 犧牲奉獻、有教無類的精神，最近和一位曾為Max舊識的同事聊起 Max，才知道原來他只要 Max 聊到有興趣的話題，可以整夜不睡而且往往是撐到最後一個倒下的人，現在想想應真慶興當時他的高抬貴手。

組織作戰的重要性

隨著公司業務量的成長，客戶對我們的要求愈來愈高，相對的而我們對自己內部的要求標準也相對愈來愈嚴格，加上菲律賓的營運方針是三百六十五天全年無休的技術支援中心，我們開始意識到一個人再厲害也不可能每天工作二十四小時，所以我們開始開發許多以瀏覽器為介面 (Weblization) 的系統來管理及統計我們大部份對內對外的 Service服務。
像我現在不管在那個國家或是旅館，有空就會透過 Internet 來查看最新的客戶滿意程度，包括或是在二小時內解決的案子百分比有多少;，目前有多少工程師、有那些工程師正在線上以及是那些人，大致上只要花五到十分鐘就可以掌握到目前客戶服務的最新狀況。

然而光有系統還是不夠的，根據經驗有許多的突發狀況是必須要有專人來處理 Take Care，像在早期幾乎每隔幾天就會有工程師在半夜打電話給我，問我應該怎麼處理某件案子。為了讓我自己有一天能夠安心的一覺到天亮，我開始從一些有潛力的工程師中挑選並培養他們成為能夠獨當一面的 Team Leader 及 Supervisor。從開始教育到他們能獨立自主並不是件容易的事，首先必須幫助他們建立威信，告訴他們正確的價值觀、那些是必需絕對堅持的信念，然後建立一個公平（Fair）的評估標準（Evaluation Criteria），最後再加上充份的授權，不過這一整個過程做下來，至少得花上半年以上的時間。但當這些明確的組織慢慢建立起來以後，我終於發現可以一覺到天亮的機率會真的變高多了。

ISO9000 品管制度的建立

有好的系統及組織架構，凡事應該能順利的達成預期目標，但當我們在真正執行時又會發現有些不定時炸彈會隨時爆發，造成一些不必要的客戶抱怨。在深入追查原因之下，絕大多數的原因都相當類似，有些該做的步驟被省略，或是我們認為理所當然的事，竟然有人會不知道。，所以從2000年初我們就開始計畫透過 ISO9000 來堅固我們的品質系統，我們花了三、四個月的時間把各部門的詳細工作內容都記錄成文件，只要這些文件寫得夠仔細，不論任何新人一加入工作崗位便可以把事情做得和舊人一樣好。直到目前為止菲律賓全球技術支援中心的 ISO9000 品質認證已進入最後評鑑階段，我們期待在2000年底前能有好消息。

豐收

坦白說二年多前公司內部曾經一度考慮過要把菲律賓的全球技術支援中心關掉，而我也是其中一個舉贊成票的人。因為在草創時期，菲律賓工程師的技術，確實和台灣及美國的工程師有些差距，加上語言及地域上的的隔閡，所以原本的構想中計劃不但沒有達到，反而增加了彼此工作上的許多困擾。

而現在位於菲律賓的全球技術支援中心不但沒有關閉反而一躍成為全趨勢集團第四大的分公司，僅次於 美國、台灣及日本。，直到2000年10十月為止約有160名員工，並且在2001年底渴望突破250名。，除了24小時病毒防治中心及產品技術服務以外，研發及測試團隊也於今年八月開始在菲律賓生根並廣招當地優秀的人才加入趨勢集團，至於我呢？繼 Max 之後我已經成了新的『台灣駐菲律賓代表』（有人戲稱我為菲律賓王），並且致力成為CEO (Company Entertainment Officer) - 菲律賓娛樂總監 :P

多采多姿的工作經驗

有句著名的廣告詞是這樣說的『人活得好好的他為什麼要拍照呢？到底是為了要回味兒，回什麼味兒？回自己的味兒，回自己和大家生活的味兒，回經歷和體驗的味 ...』。老實說我的個性並不是那麼勇於挑戰未來和冒險的人，所以會來到菲律賓工作實在也是出乎自己的意料之外，不過後來既然來了也就抱持著『既來之，則安之』的心態，反倒是許多制度就這樣點點滴滴累積起來了，這一年多來因為菲律賓而發生的種種，就如同上面這句詞所講的可以回不少生活、經歷和體驗的味，值得回味的有像是害我24小時沒睡的 Love Letter病毒、遠征美國40天鎮守Y2K、建立ISO9000的經驗、以及在一個不同語言、種族、文化的國家的管理方式，許多經歷都是在可遇而不可求的。然而，以我個人而言，菲律賓最值得推崇的還是那許多完美無瑕而未遭玷污的海灘，以及在那一百英呎海底探索沉船的感受。