調和東方與西方的需求
張孝慈讓產品行銷全球

文／王昱瑋

在經濟活動全球化之後，世界變得愈來愈小，市場卻變得無限廣闊。過去不同時區、不同地域的人要一起工作，幾乎匪夷所思，現在卻已司空見慣，尤其是像趨勢科技這種跨國性的企業，不僅市場擴及全球，公司同事也散居在世界各地，而負責全球性產品規劃的產品經理，也必須周旋在多國文化中，隨時與不同的人、事、物打交道。

張孝慈（Danny Chang）擔任趨勢科技的產品經理已經有五年半的時間，主要工作就是掌控每項產品從頭到尾的「life circle」（生命週期），包括收集客戶需求、市場反應、競爭對手動向等資訊，藉此決定新版本必須具備的功能，接下來就要和內部研發團隊討論產品細部規格，一直到上市前的準備工作、上市後的行銷活動，產品經理都須參與其中。正因為參與度高，使得張孝慈與各部門的接觸頻繁，尤其是趨勢的市場遍佈全球，使得擔任全球產品經裡的他，有了更多與國外同事、客戶接觸的機會。

因應全球市場，迅速變身「快譯通」

張孝慈說，依區域位置不同，趨勢在全球的市場可以分為美國（有時會涵蓋中南美洲）、歐洲、日本與亞太（APEC）四大區。這四個地區的地理位置不同，市場特性與文化也不盡相同，因此在工作時，就經常得發揮「快譯通」的本領，迅速變化自己的角色，好滿足不同客戶的需求。

這四個地區中，以美國同事與張孝慈互動最為密切，他們也是最懂得運用資源的跨國同仁。張孝慈說，「即使我在台灣，但美國同事因認定我是全球性的產品經理，所以不管我在哪裡，他們還是希望能保持密切聯繫，所以最常和我進行conference call（電話會議）的對象也是他們。」

歐洲區則是自成一塊的體系，他們習慣自己掌控事情的進度，除非需要協助，否則不會要求conference call，感覺上關係也比較疏遠。除此之外，歐洲的民族眾多，語言、文化也有差異，僅以使用英語的程度，就可以再劃分為四區，例如英語使用最為熟捻的英國、北歐為一區，接下來是英文程度還算不錯的德國，第三塊則是英文程度不太好的法國，最後是英文最糟、IT技術也較落後的西班牙、義大利等地區。因此當趨勢科技在歐洲辦行銷活動的時候，往往得依據英語使用程度來劃分區域，尤其是法國、西班牙、義大利等地，會場除了技術人員，一定還要有翻譯，層層翻譯下，當然也使整體互動較為薄弱。

位居亞洲的日本，與歐洲同樣具備皇室文化，但大和民族講究體制、一板一眼的特性，與張孝慈的互動反倒比歐洲來得頻繁。「日本是一個很有趣的國家，和日本同事一起工作，是一件讓人非常有成就感的事情，因為日本人非常尊重體制，對全球產品經理的職權特別尊重，所以凡事都會來請示，假如需要和客戶溝通某些事情，之前一定會先和我打過招呼，我若沒點頭，他們絕對不會隨便向客戶開口。」張孝慈笑著說。

不過這種對體制的尊重有好有壞，好的一面是產品經理有較大的主導權，但相對要管轄處理的事項也更為繁瑣，無論大小事情一定要讓產品經理知道、決定，甚至逐字逐句地說明，難免令人煩心。而且日本企業規模龐大，客戶也比較以自我為中心，每一個企業客戶背後，都代表著有數千人、數千台電腦在使用趨勢的防毒軟體，因此日本客戶提出的要求特別多，有時甚至會提出許多不近情理的要求。

至於亞太地區的客戶，則因為所佔市場最小，營業額只佔10％左右，所以經銷商與客戶通常都有「自知之明」不會提太多需求與意見，只要是符合歐美客戶需求的產品，一般來說就能接受。而亞太地區又分為英語系及非英語系國家，英語系國家多依循歐美版本出貨，兩中一韓則需要另外做地區版本，因而出貨會稍慢一點，但基本上都因為自知佔有率太小，客戶沒有太大的聲音。

文化差異，一件事挑起千萬情

不過每個地區文化不同，同樣一件事，各區的認知與反應就會不同。以出貨來說，台灣人講求效率，覺得出貨最重要，而一些包裝、印刷上的小瑕疵則較無關緊要，可是日本人特別講究QA（Quality Assurance，品質測試），一定要修改完成之後才能出貨。在歐洲則是「你出你的貨，但可別賣到我這邊來」，因為他們要把所有東西都在歐語平台上執行過一遍，確定沒問題才出貨，和台灣講求效率、速度的文化又大相逕庭。

而同樣是要求新增軟體功能這件事，對於美國客戶，只需要告知已把意見反映給產品經理即可，最多再向其確認是哪一個版本、哪一個時間點會將功能加上，對方通常就會欣然接受。歐洲客戶的態度則是較為強硬，但仍和美國客戶一般會給予產品經理尊重；但日本客戶的要求卻很嚴謹、堅定，一定要你講清楚說明白，而且一旦允諾，最好就不要食言，否則會讓個人以致於公司的誠信出現危機。張孝慈就曾經遇到一位日本客戶向他抱怨：「雖然產品經理親自來日本拜訪，對於我們的需求只是聽一聽就走了，之後並沒有實際的改善，若是這樣，下次請你不用再來拜訪了。」

這其實也正是張孝慈必須面對的最大挑戰－－如何在兼顧市場發展與客戶需求下，盡量將工作排序進來，以達到最完美的平衡。「有時候會覺得，我們就像拋球的雜耍師，不管怎麼丟，總是會有球掉下來，」張孝慈說，趨勢是一家以產品為導向的公司，一個產品要能放在所有客戶的電腦環境中，而且讓這麼多台電腦使用，是很複雜的架構，因此開發出一個讓所有人都滿意的產品並不是一件容易的事情。

依優先順序一一解決問題

這使得張孝慈在進行產品規劃時，往往必須考慮到許多層面，每個功能就要想到很繁複仔細：哪些功能有人要、有人不要？哪些功能要先加上，最能符合多數客戶的需求？因為要處理的事情太多了，所以張孝慈每天一打開電腦，就是在排工作的優先順序，只不過一百件事情中，能做的也許只有二、三十件，他只能盡量兼顧業界的需要與多數客戶的要求，「有人接受，有人不接受，也就只能這樣。」

「我的太太常笑我：『我看你上班很輕鬆嘛，每天只要坐在電腦面前寫寫文件、寫信和回信，然後再講講電話就好了』。」張孝慈兩手一攤表示，「這就是產品經理，周旋在各國不同部門及客戶間去穿針引線，聯絡事項真是多到令人無法想像。」即便事情多如麻，但他的外表卻一派冷靜、從容，他笑著說：「我已經習慣了，那些事需要優先解決，那些事只好緩一緩，定出時程表，就不會自亂陣腳了。」

雖然周旋在各國工作伙伴之間，需要不斷調整自己的步伐，但也因為這樣，使得張孝慈能夠持續接觸到不同的文化，對拓展個人廣度很有幫助。張孝慈說，雖然他並非外派到國外工作，對某一市場的瞭解深度不如駐外人員，但這種「蜻蜓點水」式的接觸，也使他獲得許多寶貴的跨國合作經驗。

「我還記得在西班牙出差時，有天晚上在旅館醒來，同時看到了快落下的夕陽與初昇的月亮，那真的是一件很奇妙的事情，」張孝慈回憶某次出差的夜晚。產品經理的工作一如遊走在同一個天空的太陽與月亮，除了要配合不同時區來工作，也必須化身為溝通的橋樑。張孝慈說，產品經理工作本身就是溝通各部門的橋樑，在趨勢這樣一家跨國公司中，這道橋樑跨越的領域更廣、更大，能扮演這樣的角色並悠遊其中，也是他最大的成就感。

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